Panaszkezelés
Megrendelői reklamáció, panasz vagy észrevétel esetében az alábbiakban megadottak szerint járunk el.
A vonatkozó szerződés szerint a megrendelő a kiadott műszaki értékelés tartalmát a kézhezvételétől számított 15 napon belül vitathatja. Az ettől való eltérést a szerződésben kell rögzíteni.
A megrendelők részéről szóban vagy írásban érkező panaszok, reklamációk fogadása az MÉIV (Műszaki Értékelési Iroda vezetője) feladata. Amennyiben valamelyik munkatársához érkezik a reklamáció, köteles azt azonnal a MÉIV felé továbbítani.
A reklamáció jogosságának vizsgálatával és a rendezés módjával kapcsolatos további tevékenységek irányításáért, koordinálásáért a ÉTTIH-val (építési termék tanúsítási szakterületi igazgató helyettes) együttműködve a MÉIV, súlyosabb probléma esetén a ÉTTIH előterjesztése alapján a KTI jogtanácsosa a felelős.
Elsőként megállapítjuk a reklamáció okát. Ha egyértelműen megállapítható, hogy a nem-megfelelőséget MÉI (Műszaki Értékelési Iroda) munkatársai követték el, a kifogásolt munkarészt megismételjük.
Ha a reklamáció oka máshol keresendő, elemezzük a lehetséges okokat.
A megrendelővel közösen jegyzőkönyvet veszünk fel, amely tartalmazza a megbeszélés helyét, idejét, résztvevők nevét és a reklamáció kivizsgálásának rövid, tényszerű megállapításait.
Amennyiben a jelenlévők közül valaki a jegyzőkönyv megállapításaival nem ért egyet, a különvéleményt belevesszük a jegyzőkönyvbe.
A nem-megfelelőség beigazolódása esetén az eredeti műszaki értékelést visszavonjuk, és újat adunk ki helyette.
Amennyiben az egyeztetés vagy a kivizsgálás során nem tisztázódik egyértelműen a MÉI hibával kapcsolatos felelőssége, és a megrendelő jogvitát, vagy peres eljárást kezdeményez, a jogtanácsos feladata a vonatkozó jogszabályok alapján a MÉI képviseletének ellátása. A továbbiakban a költségeket az a fél viseli, akinek az álláspontját a kivizsgálás nem igazolta.
Amennyiben ezen túlmenően a megrendelő további kártalanításra tart igényt, az ÜV (Ügyvezető) feladata és hatásköre, hogy a kártalanítás módját és mértékét meghatározza. A kártalanítás lebonyolítása, a kapcsolódó feladatok meghatározása és kiadása, a megrendelővel való egyeztetés a kártalanítás módját meghatározó döntést követően a ÉTTIH feladata.
Az észrevétel, reklamáció elfogadása, valamint elutasítása esetén is a megrendelőt írásban értesítjük a döntésről. A megrendelő írásbeli értesítése a kivizsgálás eredményéről, illetve a további intézkedésekről a reklamáció beérkezésétől számított 10 (összetett esetben maximum 30) munkanapon belül a MÉIV feladata.
A reklamációs eseteket feldolgozzuk, melynek célja a folyamatok gyenge pontjainak feltárása, illetve olyan minőségfejlesztési tervek kidolgozása, mely a szolgáltatás és a minőségirányítási rendszer fejlődésének irányába mutat.
